¿Qué es el Marketing Relacional?
El Marketing Relacional, como su nombre lo indica, busca fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, para lograr el máximo número de negocios con cada uno de ellos. Su objetivo es identificar  a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto/servicio de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo.
El marketing relacional es una combinación entre el marketing y las relaciones públicas. Es el alter ego del marketing transacional de las 4P, pasando a ser las 4C.
Asà pues el Marketing Relacional pivota sobre tres grandes elementos:
1.- EL CLIENTE
Tenemos que tener un criterio propio para decidir cuáles són los clientes sobre los que nos interesa mantener una relación comercial, a priori puede parecer que deberÃan ser todos , pero debe ser cada empresa la que defina este ámbito de actuación.
Es decir mi cliente es : él que me compra o también los que me demandan producto y finalmente no me compran. ¿Deberé descartar los que considere que no vale la pena gestionar?
2.- LA BASE DE DATOS
Una vez tengo claro quién es mi cliente, deberé recoger una serie de información personal de los mismos sin olvidarnos de cumplir la Ley de Protección de Datos y gestionar esa información a través de un programa informático, es evidente que si sólo tengo 100 clientes es relativamente fácil gestionar esa información pero si con el paso del tiempo son 500, 1000, etc es inviable plantearse acciones de Marketing Relacional sin una herramienta adecuada.: El CRM.
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3.- LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACION
Por último y no menos importante es disponer de una serie de servicios, productos, ofertas, atenciones para poder dirigir actuaciones a mis clientes de forma periódica sin cansar ni aburrir a los mismos y por supuesto no sólo felicitar el cumpleaños o la navidad
1.- Regalos: sorteos, noches de hotel, etc.Â
2.- Promociones: descuentos en…, etc.
3.- Servicios relacionados con la vivienda: mudanzas, muebles, limpieza etc.
3.- Ofertas de inmuebles: reposición, inversión.
4.- Noticias inmobiliarias, información fiscal, etc.
La conclusión es clara, hacemos lo más difÃcil: conseguimos clientes hoy y abandonamos la gestión más fácil y rentable: mantenerlos en el tiempo gracias al Marketing Relacional.Â
Cierto como la vida misma…
Las empresas inmobiliarias tenemos la mayor base de datos de clientes potenciales (compradores y vendedores) jamás soñada y nos levantamos cada dÃa soñando con ampliar dicha BB.DD. cuando trabajando la misma seguro que le sacamos partido.
El inmobiliario no vende pisos, sino servicios. La naturaleza de sus servicios, basados en la confianza y en conocimientos y experiencias, es de un caracter muy personal. En realidad, el producto que vendemos es NOSOTROS mismos. Lo que queremos es establecer y mantener relaciones, y ampliarlas con gente que desea establecer relaciones con nosotros.
SÃ; para desarrollar nuestro negocio, no debemos centrarnos en la transacción, sno en la relación. La medida del desarrollo de nuestro negocio no deberÃa ser el número de transacciones que hagamos, sino el número de relaciones que mantengamos. Mientras que las relaciones que mantengamos nos garantizan transacciones, las transacciones que hagamos no nos aseguran relaciones.
Asà que efectivamente, el marketing relacional, el marketing dirigido a establecer y mantener relaciones, es fundamental. Pero no se trata de establecer y mantener relaciones con clientes que van a comprar o vender (una transacción), sino con personas que nos mandarán clientes. Lo mejor no es mantener relaciones con gente que va a comprar o vender (transacciones), sino con gente que nos enviará gente (relaciones), predispuestos no ya a comprar o vender con nosotros, sino a mantener una relación con nosotros, y a enviarnos gente que quiera mantener relaciones con nostros…
Asà no me interesa tanto una base de datos amplia de compradores y vendedores potenciales, sino una red amplia de fans, que cada vez que un amigo, pariente, colega del trabnajo… mencione un problema inmobiliario, hipoteca… le recomiende de inmediato hablar conmigo, convencido y convincente de que yo soy el que tiene la solución para su problema.
Eso es algo que se construye y se mantiene, preparando un programa sistemático, como bien sabéis los que estuvisteis en San Francisco, en el último Sell-a-bration.
FÃjate que de lo que hablarán no es de tus servicios (tienes que ir a InmoX porque tiene unos servicios excepcionales), sino que te recomendarán a tà (no dejes de hablar con Fulano de Tal… dile que vas de mi parte…)
Por el camino, las transacciones vendrán solas, de forma recurrente.
NECESITAMOS “APOSTOLES” Que difundan nuestras divinidades, y nos distingan de la competencia, ahy deberian estar centrados nuestros esfuerzos en Marketing Relacional.
Como el medico del pueblo, el abogado del pueblo, el dentista de confianza. (yo tengo mi abogado de confianza) pues solo falta tener un INMOBILIARIO de confianza en la familia.
Os recuerdo el video de cambios dramaticos en el marketing.
Marcas hay miles, la gente esta harta de publicidad, sms, spam, aprovechan los anuncios de tv para ir al baño,
practicamente solo nos queda el Marketing Relacional, y convertirnos en su única opción,
Los bancos tienen unas bases de Datos de tres mil pares de Cojo……,
SI no somos un referente en la zona de cara a los posibles clientes, dificilmente vendran buscandonos, (por muchos mensajes que les mandemos, ahora mismo reciben mesajes de casi todos los portales de internet, desde su banco, etc.) como decias hace algun tiempo Fernando, “…..El cliente Recomendado, te quiere o te busca a tÔ
Un saludo a todos, y como siempre una humilde opinión
El quid de la cuestión no está en fidelizar a todos los clientes para retenerlos, sino en conocer exactamente a qué clientes se debe retener y recompensar. Para poder fidelizar inteligentemente es imperativo un altisimo conocimiento de la cartera de clientes una buena calificación y otros. Si la empresa que se propone empreder acciones de fidelización no conoce a sus clientes las acciones no proporcionaran resultados, sino se transforman en una máquina de perder recursos financieros y humanos.
Ceciliano, ” APOSTOLES” no ” TERRORISTAS”, se quejan, optan por la competencia y hablan mal del servicio. ” REHENES”, quieren dejar la empresa y no pueden.( Una exclusiva con un cliente descontento. ” MERCENARIOS”. AtraÃdos por la empresa mediante promociones o precios.
Ver vÃdeo profundizar en la relación con el cliente: http://www.youtube.com/watch?v=SbYqLtQykIE
Gratis.
En mi opinión, no se trata de fidelizar clientes, sino de retener “fans”. Los “fans” son mucho más que clientes satisfechos: son personas entusiasmadas, independientemente de que hayan comprado o vendido con nosotros. Para entusiasmarles hay que exceder sus expectativas, quizás no vendiéndoles lo que no deben comprar…
)
Dentro de los entusiasmeados, los mejores son los que, además, son capaces de transmitir el entusiasmo; no solo vibran, sino que transmiten sus vibraciones a los que le rodean. Conocemos gente de esa; son los que malcolm Gladwell llama “los conectores”, esa gente fundamental para que algo tenga éxito y se transmita de boca en boca, en eso que se ha dado en llamar el “marketing viral”. (Estos son virus buenos
“No me interesa tanto una base de datos amplia de compradores y vendedores potenciales, sino una red amplia de fans, que cada vez que un amigo, pariente, colega del trabajo… mencione un problema inmobiliario, hipoteca… le recomiende de inmediato hablar conmigo, convencido y convincente de que yo soy el que tiene la solución para su problema” (fgerviti).
Esta frase deberÃa estar tatuada en el cerebro y en el corazón de cualquier agente inmobiliario. Mi único y claro objetivo en los doce años que llevo en el sector es tener una red amplia de conocidos, de amigos, de clientes… que a la que aparezcan las palabras VIVIENDA y CALAFELL piensen SERGI/SERGI VERGE/EL CARBASSES.
A todos los que conozco que trabajais asÃ, que sois unos pocos, os he visto ir construyendo y construyendo una base de negocio sólido, que resiste los embates de los cambios en los mercados. Sois los empresarios que capitalizais vuestro trabajo, y vais almacenando un valor que podreis transmitir a vuestros seguidores, ya sean vuestros hijos, vuestros socios, los compradores de vuestra empresa, cuando os jubiléis.
Porque eso es lo que estáis haciendo, una empresa; y eso es lo que sois, empresarios.
Enhorabuena Sergi.
Un inciso: Fernando, yo soy un currante, desde 2003 de ImmoBan, antes estuve en otra agencia de Calafell llamada Finques GarbÃ. Soy muy fiel a los empresarios que han confiado en mà y muy consciente de mis limitaciones. Lo mÃo no es llevar la difÃcil gestión de un negocio.
Ahora bien, en el negocio inmobiliario las personas se acuerda de las personas y gracias a las personas de las marcas, para lo bueno y para lo malo. Si lo haces bien te recomendarán: “ves a ImmoBan y habla con Sergi. Si no está en ImmoBan, ves donde esté”. Si lo haces mal dirán: “no se te ocurra ir a ImmoBan (y Sergi ya ni existirá).”
Primero soy un vecino del pueblo que corre por la playa y toma cervezas en los bares con los colegas y hasta con los clientes; luego un agente inmobiliario las 24 horas que atiende, asesora y guÃa de 10 a 14 h. y de 17 a 20 h.
Enhorabuena a ti por construir teóricamente lo que uno intenta hacer pero no sabrÃa explicar tan bien.
IGNACIO, creo que me has mal interpretado, yo no he hablado de fidelizacion de clientes, solo de recomendaciones, a traves del marketing relacional, atraer clientes, tengo claro que el cliente es infiel por naturaleza, y si no ha conseguido fidelizarlos el corte ingles, alcampo, carrefour, leroy merlyn, erosky, menos los voy a fidelizar yo.
Yo solo busco la recomendacion, a la hora de elegir de entre los agentes de la zona, al menos tener la reputacion como profesional serio, competente, y preparado que puede ayudarle en el camino de busqueda de su hogar,
Y creo (opinion personalisima por supuesto) que el marketing Relacional no esta dirigido a los clientes a los que tengo supuestamente cautivos, ni siquiera a todos los clientes, sino a aquellos que creo que pueden acabar recomendandome, o a aquellos que sean representativos en una zona, o por que no empleados de banca, o grandes empresarios de la zona, o incluso los concejales del pueblo, o el Notario, o al menos ese es mi pensamiento,
pero tambien es verdad que puedo estar equivocado.
solo queria aclarar mi postura, ……nada de fidelización.
un saludo a todos, y como siempre una humilde opinion
Ceciliano es muy correcto lo que expones. Solo un pequeño matiz (y no te lo tomes, por favor, mal) las opiniones no son nunca “humildes”, o se opina o no se opina.
Gracias a todos por vuestras aportaciones, enriquecen y mejoran este post.
Es dÃficil no estar de acuerdo con todo lo escrito.
Un empresario fallecido hace 8 años me dijo “sabrás que eres bueno en tu profesión cuando tus clientes repitan tus servicios, hablen de ti y te recomienden”
Calificar al cliente fundamental, los americanos tienen su sistema ABCD y el sistema DISC y en España hemos adoptado otros parecidos: incluso por colores, o recordando un juego de niños: piedra papel,tijera,lápiz, etc, etc.
Tienes que tener algun sistema de calificación y clasificación.
Quizás te equivocas pero si no lo haces te equivocas seguro
Echo de menos algún comentario de Rafael, a ver si se anima.
Saludos.
Gracias Sergi, es una frase hecha, casi siempre lo pongo en mis comentarios, por aqui no tengo mucha gente del sector con quien departir y contrastar mis historias, o reflexiones, por eso considero que es una humilde opinión, lo que no quiere decir que no crea a muerte en ellas, jajajajajajajaj
un saludo
Cecliano, yo estoy ok con tu comentario. Creo en tener Apostoles.¿Qué cliente es un cliente fiel?. El que compra, evoluciona junto a la compañia, recomienda nuestros servicios, se muestra “inmune” a las “tentaciones” de la competencia y tolera temporalmente alguna deficiencia en el servicio. APOSTOLES, anteponen su satisfacción global a fallos ocasionales. No debemos tener: Terroristas o Rehenes.
Y Sergi, pareces de Bilbao!. Ceciliano tiene razón Sergi y además tu aportación es muy acertada.
Rafael, necesita respuestas a sus muchas preguntas.
Saludos
Sergi, una de las cosas que he aprendido y me maravillan de los comerciales inmobiliarios en Estados Unidos es que se consideran empresarios. O más bien, que SABEN que son empresarios, que son EMPRESA. La tendencia del comercial a “incorporarse” como dicen ellos, o a convertirse en sociedad limitada es masiva. Por eso me sorprende que hagamos (tú también) la distinción entre el “broker” o gerente, que es empresa, y el agente que es una persona fÃsica, un currante cuyo único objetivo sea ganar y ahorrar más o menos, y llegar a fin de mes.
Sergi, el origen de la empresa moderna, el origen del capitalismo (con perdón), el objetivo del empresario moderno, es la acumulación de un capital que se reinvierte en la empresa, y hace que ésta vaya creciendo y acumulando valor.
El capital no se refiere solo a dinero, posesiones, herramientas de producción acaparadas por la empresa(injustamente, según el Marx que no tenÃa hermanos). En nuestra actividad el máximo capital es ese que tú, una “empresa” con dos patitas, estás acumulando: el entusiasmo de tus fans inmobiliarios. Es un capital humano y personal; es intangible pero es el único real y valioso en nuestro mundo.
Puede que tú lo estés acumulando en mayor medida que Inmoban, y puede que tu “empresa con dos patitas” llegue a valer más que Inmoban, aunque sigas trabajando para ella. Puede que, si los empresarios de Inmoban los son, se den cuenta de que Inmoban se beneficiarÃa de una fusión con esa “empresa de dos patitas” y acabes siendo socio y aportando tu “capital” a Inmoban. O puede que Inmoban decida alquilar sus servicios de oficina y soporte de distintos tipos a tu empresa…
En una convención de ERA (no todo va a ser Sell-a-bration) asistà a una presentación de un agente (comercial) de gran volúmen de ventas. Al preguntarle cual era su participación dijo una cifra que a muchos les pareció baja. “Bueno, es que mi broker tiene que pagarme el alquiler”, nos dijo. Resulta que él habÃa comprado un local muy bien situado, y le dijo a su broker que, o se mudaba allÃ, o se iba a la competencia… El broker se mudó.
De eso estamos hablando en otros posts sobre el “modelo” de agencia inmobiliaria, asà que te remito a ellos. Pero mi mensaje es ese: las relaciones que vas construyendo en tu comunidad son el gran capital del inmobiliario.
Fernando, tengo claro que mi empresa es el “Agente Inmobiliario (no diré “de pueblo” porque a Rafael no le gusta) Sergi Verge” y con esto tengo suficiente. La verdad es que no tengo ningún interés en ser empresario ni en participar en ninguna empresa. Siempre he preferido -por comodidad y por, digamos, “filosofÃa”- ser un empleado o un profesional (reconocido, espero). Mi padre decÃa “más vale ser cabeza de ratón que cola de león”.
Siento que el interesante tema de Moises se haya desviado.
Completamente de acuerdo, como siempre, con la clase docta de Fernando con el único matiz de que como los fans son del profesional que los crea (no de la marca) es muy difÃcil poder vender o dejar en herencia todas esas personas adictas a nuestro sistema de trabajo porque aunque luchamos por transmitirselo a nuestras hijas -en mi caso- no hay que olvidar que cada uno tenemos un carácter y hay cosas que por más que queramos parametrizarlas no son transmitibles.
Yo animo a mis colegas a utilizar las redes sociales para potenciar los “clubs de fans” en sus ciudades… yo lo estoy haciendo en Rubà (Barcelona) y me está funcionando muy bien.
Ufff, que buen tema, felicidades y gracias por sacarlo a debate Moises, me gusta tanto este tema que no se por donde comenzar.
Para mi marketing relacional sin duda es muy importante en nuestro sector. tenemos que tener en cuenta que ante todo es marketing y en mi opinión nunca podemos desvincular totalmente una parte del marketing (por ejemplo relacional) de la madre marketing, no se si me estoy explicando bien.
Mi opinión es que marketing relacional, digamos que se queda corto para lo que es el futuro como profesional inmobiliario en España, o mejor dicho puede ser una base importante, pero a partir de este marketing relacional hay que hacerlo evolucionar.
Totalmente de acuerdo contigo Gregorio.
Mi opinión es que tenemos que llevar dos caminos en paralelo (y estoy hablando de profesionales inmobiliarios independientes (lógicamente Sergi puede hacer un trabajo impresionante como profesional, pero siempre estará digamos limitado por la polÃtica de su jefe, que es el dueño de la empresa).
Primer camino: crear tu propia marca personal, hoy en dÃa practicar el marketing personal es una ventaja competitiva, ya que poca gente lo está aplicando de forma seria y meditada. ¡Cuidado! no es cuestión de inventarse un personaje y estar actuando todo el dÃa. Tu marca deberÃa ser auténtica, lo que significa que siempre deberÃa reflejar tu verdadera personalidad y se deberÃa construir a partir de tus ilusiones, propósitos vitales, valores, singularidad, don, pasión, especialización, caracterÃsticas,…Si creas tu marca personal de esta forma auténtica, tu marca personal será distintiva, pertinente, significativa, inspiradora, convincente, duradera, nÃtida, persuasiva y memorable. Ademas atraerás automáticamente a personas y oportunidades y aumentará tu capacidad de ofrecer un rendimiento máximo.
Con una marca personal autentica, tus caracterÃsticas, atributos y valores más fuertes te pueden hacer destacar entre la multitud. sin esta marca, eres simplemente igual que todos los demás. Por ejemplo Sergi sin duda puede hacer mucho en este campo.
Segundo camino: es la misma filosofÃa pero mediante una marca profesional.
Creo que tenemos que gestionar la marca (de mi empresa) para atraer y retener a los clientes. hemos hablado mucho y creo que todos lo tenemos claro que una empresa de intermediación inmobiliaria no vende propiedades sino servicios y yo cre oque tenemos que dar un paso mas. en nuestro sector la interacción entre persona y persona es la importante. Por tanto, la atención por las experiencias y por la gestión de emociones pasan explÃcitamente a primer plano. fijaros bien que todo tipo de negocios ya no intentan tener cantidad y calidad de servicios (eso está claro hace mucho tiempo que tenemos que tenerlo) sino que el cliente tenga una experiencia inolvidable en su establecimiento,…, restaurantes donde los camareros cantan opera, hoteles temáticos, museos, gasoliteneras, todo tipo de negocios intentan hacer que los clientes se lleven cantidad y calidad de servicios pero ademas una experiencia inolvidable e inigualable. el principio es claro: de lo que se trata es de conseguir recuerdos en los consumidores que inviten a volver y a recomendarte y eso no se consigue solo con un servicio de calidad, también deben tener, y tal vez sobre todo, un valor de experiencia vital, una experiencia especial, única.
Sin duda para mi conseguir que ambos caminos anden de la mano es fundamental, y creo que el marketing relacional es todo esto que he comentado.
Para ello es conveniente utilizar una metodologÃa, aunque sea sencilla, especialmente cuando hay crisis
Creo Gregorio que con esta formula resuelves el problema que comentabas, por otro lado Sergi, te animo a que, por lo menos, te platees algún dÃa ser independiente, seguro que explotarÃas muchos valores que estoy convencido que tienes y que no utilizas.
Rafa, me ha gustado mucho tu exposición.
“Tu marca deberÃa ser auténtica, lo que significa que siempre deberÃa reflejar tu verdadera personalidad y se deberÃa construir a partir de tus ilusiones, propósitos vitales, valores, singularidad, don, pasión, especialización, caracterÃsticas,…Si creas tu marca personal de esta forma auténtica, tu marca personal será distintiva, pertinente, significativa, inspiradora, convincente, duradera, nÃtida, persuasiva y memorable. Ademas atraerás automáticamente a personas y oportunidades y aumentará tu capacidad de ofrecer un rendimiento máximo”.
Coincido en la importancia, clave, de tener una marca personal y de dar soporte siempre a la marca de la empresa que me cobija. En mi caso procuro mantener en equilibrio ambas “marcas” y, repito, no me planteo ser independiente por comodidad (no os voy a engañar) y porque, tal vez, perderÃa la esencia que me, digamos (entre comillas), distingue. Si soy un empresario las obligaciones de esta tarea me llevarán a dejar de ser “agente inmobiliario” que es lo que me gusta y lo que se me da un poco bien.
Sergi, no tienes porque dejar de ser agente inmobiliario, siendo empresario y te digo mas, sin dejar de estar en tu empresa actual.
Marketing Relacional.
Marketing Viral.
Por encima de todo apliquemos Marketing… en estado puro.
Ohhhh magÃa del MKT me han cambiado mi imagen “unÃvoca” por la de Ignacio ¿?
Por encima de todo apliquemos relaciones humanas, personales/-izadas, “empáticas”, duraderas, profesionales… en estado puro.
Tenemos que tener cuidado, porque todo esto que estamos poniendo es muy bonito pero ¿cuales son las acciones concretas que podrÃamos poner en marcha? me parece que es esto lo interesante por que si no nos podemos perder en generalidades, pero no sabemos realmente como hacerlo.
La principal acción, Rafa, es el dÃa a dÃa, el tener en la mente tu futuro en la profesión y pensar que dentro de 5 o de 10 años continuarás en el negocio y que si quieres que asà sea debes hacerlo bien hoy. Para hacerlo bien has de ser un buen tipo y un buen profesional y una cosa sin la otra es inviable.
A partir de aquà hay cientos de detalles que debes cuidar y no hay metodologÃa que valga. No hace falta tener una hoja de ruta que diga: cuando me encuentre a Pepe al que le vendà un piso allá por 2001 le preguntaré si sigue gustándole ir a pescar, cómo se encuentra su señora y si conoce a alguién que quiera hacer como él y venirse a Calafell a disfrutar de la vida… Y esto lo haré con Javier y con Leonor y con todos los cientos de clientes con los que sigo manteniendo relación hayán o no comprado o vendido su inmueble conmigo. Las acciones son los detalles humanos (y el ser siempre un agente inmobiliario), no necesariamente enviar una postal en Navidad. Te has de mover por las calles de tu zona y no ser, como dice Ignacio Castillo, un agente secreto. Del márketing relacional me quedo con el relacional.
Hola Rafael,
Echaba de menos tu intervención.
Acciones concretas: MUCHISIMAS
Para mi una de las más potentes: ¡ CREA UN CLUB DE CLIENTES!
No cuesta dinero, cuesta gestión.
Sergi lo que expones en tu primer parrafo, en mi opinión chapo.
ya no estoy tan de acuerdo con el segundo, tener un guión, un control, un esquema, un bussines plan, … aunque sea básico, o muy abierto a cambies creo que es muy interesante, a mi me ayuda mucho. te pongo ejemplos: yo tengo preparado todos las veces que voy a tener un contacto con mis futuros asociados, si lo haré por teléfono, por email,… de que hablaré con el, en que fecha, lógicamente nunca se cumple al 100%, pero me sirve de guÃa y sobre todo para no tener que estar pensando todo el dÃa que hago hoy. esto que te digo, unido a la planificación anual de los eventos, reuniones, la organización como dice Moisés de un club de clientes,… hace que tu tiempo se organice solo y que te sobre mucho para hacer mas cosas, pues para vender igual. Y créeme no es difÃcil.
imagÃnate, tienes un cliente lo clasificas por ejemplo A, B y C, los A son clientes altamente potenciales clientes en poco tiempo. los B pues menos y los C por ejemplo casi que no confÃas en que compren en 6 meses. Ya de antemano tienes preparado un seguimiento a cada grupo deferente y vas clasificando a tus clientes por grupos y ya está, como lo tienes ya preparado de antemano solo tienes que ir haciendo lo que te dice.
Hablando de marketing relacional yo aporto otra idea, que es la cambiar nuestro lenguaje. ejemplo, me imagino que todos llamáis, una hora o media hora antes de cada sita con el cliente para confirmar que no fallará y asà no quedarnos tirados, en mi opinión esta acción es agresiva, creo que da a entender que el cliente no es formal. Puede ser interesante en vez de llamarlo, mandarle un sms, el cual puede poner “estimado Antonio espero que la propiedad que vamos a ver hoy a las 11:00 h, sea de su agrado, atentamente Rafael Rodriguez de RE/MAX Casagrande “.
otro ejemplo de camio de lenguaje, es que dejemos de decir las caracterÃsticas, ventajas, atributos de la vivienda y hagamos preguntas inteligentes, dirigidas, positivas.
La clave para esto es ponernos en el pellejo del cliente.
¿Que le parecen las vistas desde la terraza? me dijo que le gustarÃa tener un salón amplio de unos 80 metros2, ¿este salón es como ha usted le gustarÃa disfrutar en su casa?
Rafa, hablamos de lo mismo. Yo también tengo agenda pero lo importante lo tengo en la memoria. Prefiero un guión mental. A base de entrenamiento hago fotos mentales de los clientes y las asocio a su nombre y a lo que andan buscando. A partir de allà puedes memorizar todas las acciones y todas las reacciones. Exagerando, dirÃa que memorizo los teléfonos de los clientes que llamas “A”, pero mi comentario iba más hacia lo emocional que es lo que, en mi ignorancia, entiendo que debe ser el “marketing relacional”.
En cuanto al cambio de lenguaje, opino que muchas veces es mejor callar que hablar por hablar. También funciona el efecto sorpresa: “-¡Oye! pero si se ve el mar” (me dijo un cliente, como si yo no lo supiera, cuando levanté la persiana del salón, al que le vendà un piso con vistas al mar sin decirle nada al respecto).
El del salón de 80 m2 tiene guasa, que quiere montar una fiestecita a lo Berlusconi este pájaro.
jejejeje, pero sin el Berlusconi.
Ok yo tambien pienso que lo importante es lo hemosional, hoy casualmente una asociada que me comentaba que habia estado una hora y media con un cliente, yo le dije uqe perfecto, que lo importante es que el cliente esté contento con sus servicios y confie en su profesionalidad.
Respecto a lo del lenguaje sin duda, para mi, en orden de preferencia estan, el silencio, la pregunta y la foma de hablar
http://aasociados.blogspot.com/2008/10/ventas-por-afinidad.html
lo importante no es clasificar o actuar segun el potencial de comprar o vender, sino el de enviarte compradores y/o vendedores.
Esa es la relacion duradera y estable en nuestro sector.
¿cuales serÃan algunas herramientas para conseguir que te envien compradores y/o vendedores?
sin duda el objetivo es el aumento de clientes referidos por nuestros clientes, colaboradores, contactos en general, pero ¿como consigo eso?
Sergi;
Una recomendación: no esperes a encontrarte con el que cinco años antes vendió y/o compró contigo, o aquel al que no llegó a hacerlo, pero le prestaste un servicio excelente. Mantén un contacto continuado y programado, y pasarás de ser “un agente inmobiliario de pueblo”, a convertirte en “el agente inmobiliario de tu pueblo”
Ed Hatch es un formador de CRS que se ha especializado bastante en este tema, y ha escrito bastante sobre él. En el último Sell-a-bration asistimos a su curso (Moisés también) llamado “Sólo por recomendación: un sistema en 7 pasos” en el que desarrollaba un programa de auto-coaching para llegar a conseguir un flujo continuado de clientes entrando en tu oficina al grito de “vengo de parte de…“.
Resumiendo:
1.- Hay que seleccionar en qué personas vas a centrar tus esfuerzos
2.- Hay que decirles que te encanta que te manden clientes (no lo saben)
3.- Hay que aprender a pedirlo y hay que enseñar a recomendar
4.- Hay que recordar (como los platos chinos, si no les tocas cada 2 o 3 meses, te olvidan) de forma sistemática…
5.- Hay que premiar cada vez que te envÃen un pariente o amigo o colega o cliente…
Todo esto, como siempre, hay que implantarlo no en un dÃa ni en un mes. Un PROfesional debe actual PROactivamente, de forma PROgresiva y ordenada, asignando el tiempo necesario cada dÃa y cada semana y cada mes, midiendo los recursos que vamos a asignar y los costes y los resultados obtenidos…
En fin, un PROgrama PROfesional…
Salvo porque las traducciones son un poco liosas, igual me lÃo la manta a la cabeza y traigo a Ed para que lo dé. Iba a poner el listón alto el tÃo este… Igual cuando le vea en la próxima Convención de la NAR en San Diego se lo propongo…
Yo creo que no podemos limitarnos a solo los clientes con los cuales hemos conseguido algún negocio, los abogados tienen muchos contactos,…, hay cantidad de personas a nuestro al rededor que pueden traernos muchos clientes y no podemos olvidarnos de ellos.
el problema es el COMO
Fernando, me parece muy correcto lo que propone Ed Hatch. Puedes ampliar el punto 3, por favor.
Los sistemas de ventas en Estados Unidos, en todos los campos, siempre incluyen “guiones” que debes adaptar a tu forma de ser y comunicarte, memorizar y ensayar, hasta que te salga con total naturalidad y sin esfuerzo. Por ejemplo, para un cliente que tienes actualmente comprando o vendiendo, que Ed considera que es el que más va a hablar del tema y más gente va a encontrar en su situación porque está obsesionado con ello, Ed tiene una frase que dice que cada uno debe adaptar a su forma de hablar, su mercado, etc.
“Tengo que pedirles un favor… solo si no les importa… en este tiempo en el que estarán buscando (vendiendo) su casa… una vez o más… encontrará que mucha gente está en el mismo proceso… (haz un alto en la conversación)… si les parece que estoy haciendo un buentrabajo con ustedes…”
y entonces da varias alternativas:
- hábleles de mi… deles mi tarjeta… pÃdales permiso para que yo les llame… llámeme y deme su dirección…
Hay que decirles cómo lo han de hacer. Seguramente no basta con que hablen de tÃ, sino que deben asegurarse de que te llaman, o incluso de que tú les llamas… Tú debes saber que vienen de su parte (y les premiarás por ello, no con dinero porque está prohibido hacer eso, pero con un regalo o con algún servicio gratuito o descuento en tus honorarios, huy huy huy peligro…) y les aseguras que les tratarás de cine, y que sus amigos les agradecerán en consejo…
Y al recomendador debes llamarle de inmediato, darle las gracias, contarle como va el tema… y mandarles tu detalle de inmediato aunque no hayas vendido nada… y a ser posible, mandárselo de forma aparatosa y hasta a su oficina (!) para que le pregunten quien mandó esas flores, y puedan presumir de tener un fantástico inmobiliario de cabecera… ah pues igual a mi (a mi vecina, a mi hermana… le venÃa bien porque tiene un problema que no es capaz de vender…).
Tiki Taka, no?
Desde el año 2004 que imparto cursos de marketing y su disciplina de marketing relacional, este año asistà al curso de Ed ( tengo una foto con él colgada en el facebook) lo que más me gustó fue la clasificación ABCD y la programación semanal de acciones y especialmente esa forma que reproduce Fernando de pedir recomendaciones.
Es como lo de la exclusiva, ¿pero la has pedido?
Atrévete a pedir recomendaciones, pero recuerda que para pedir antes tienes que dar.
Un amigo que trabaja en una empresa de seguros vida, hace igual, la differencia es que el dice, ¿me podrÃa dar 5 nombres de conocidos o familiares para poder llamarlos en su nombre? o algo asÃ
Nacho Sobrino profesional inmobiliario asociado hace ya 10 años lleva la carta de recomendación a la firma de escritura, logicamente los clentes en ese momento estan super contentos y firman encantados. Una asociada de Torrevieja, Brigitte Castallo tiene todas las recomendaciones enmarcadas en su despacho detras de su mesa, de modo que todos los clientes que entran tienen las recomendaciones de frente a ellos todo el rato.
Angelo Fradera te dice “hazte su agente inmobiliario antes que te necesite”. si solo buscamos recomendaciones en nuestras ventas el objetivo tardará mas tiempo en llegar
Nacho un valor demostrado.
Cuando el inmobiliario empieza, debe hacer mucho “PUSH” o “prospecting” (ver nº 12 de Revista Inmobiliarios) pero tiene que empezar a hacer “PULL” o “farming”.
El ratio de conversión del “PUSH”, lo que se consigue con cada euro o cada hora invertidos, es muy inferior al ratio de conversión del “PULL”. El problema es que el tiempo que tarda en dar frutos el “PULL” es muy elevado, no es para impacientes, y es insoportable para los que empiezan.
Lo normal es que el que empieza obtenga un 80% de su negocio del “PUSH” y un 20% del “PULL”, y el que lleva muchos años, obtenga 80% del “PULL” y 20% del “PUSH”. Si llevas 5 años y tu negocio sigue proviniendo mayoritariamente del “PUSH”, lo llevas crudo.
En el sector inmobiliario, el “PUSH” se centra en la transacción, en el comprdor y en vendedor potenciales, tanto más cuanto más próximos están a la transacción. El “PULL” se centra en la relación, con gente interesante, próxima, con independencia de si compró o ve a comprar, si pronto o más tarde…
¿Es la diferencia entre AMOR y SEXO? (¿será porque hoy es viernes que hoy estoy hecho un poeta?) Buscamos el amor de los que nos recomiendan, no un rapidito de aquà te pillo aquà te mato…
TODO lo que inviertas en “PUSH” para una operación concreta se irá al garete cuando la operación se haga o se malogre.
Todo lo que inviertas en “PULL”, en “farming”, si lo mantienes adecuadamente, dará un fruto tras otro de forma inacabable.
Nuestra “esfera de influencia” es esa gente que generamos mediante “PULL” para que hagan el “PUSH” por nosotros… con la diferencia que el amigo al que le hablan bien de nosotros, no lo toma como acoso publicitario, sino como una ayuda de un amigo…
Las cartas de agradecimiento es hacer un (suave) “PUSH” para conseguirlas y hacer un (suave) “PUSH” para que las lean. No vale lo mismo la carta de agradecimiento de un desconocido, que la recomendación de un amigo… El “PUSH” es “PUSH” un mes antes de la transacción, y un año antes también.
CONSTRUIR UN NEGOCIO EN VEZ DE HACER EL TRABAJO DIARIO DEL NEGOCIO
En su libro “The E-Mythâ€[1], el autor Michael Gerber ha acumulado años de investigación y de experiencia personal en lo que considera el secreto del éxito de los empresarios independientes. Su secreto es que el éxito del negocio será directamente proporcional al nivel de compromiso que el empresario tenga para con el concepto de “hacer crecer el negocio†en vez de “hacer el trabajo diario necesario del negocioâ€.
Los servicios que los profesionales inmobiliarios proporcionan al consumidor son el “trabajo†diario del negocio. Si bien es cierto que los inmobiliarios generan sus ingresos por medio de captaciones y venta de propiedades, estas actividades no contribuyen de forma esencial a “construir†o expandir el negocio propiamente dicho. Naturalmente, la captación y la venta de propiedades son actividades necesarias para procurar movimiento de efectivo para el Agente Inmobiliario y saldo para posibilitar la operación del negocio en los primeros años, pero a la larga, esta forma de operar no contribuye al crecimiento del negocio. Esta estrategia de negocio se convierte en un modelo muy poco efectivo en cuanto a consecución de logros, porque lo único que hace es perpetuar un nivel de operación de supervivencia y no de crecimiento.
Cada profesional inmobiliario tiene que seguir necesariamente la evolución natural de toda empresa y pasar por las diferentes etapas de crecimiento a medida que van subiendo la escalera hacia el éxito, para poder alcanzar un estado de viabilidad que le permita convertirse en un negocio lucrativo. El paso más importante en este proceso de crecimiento es la transición desde “hacer el trabajo diario†del negocio a “construir†el negocio.
HÃGASE LAS SIGUIENTES PREGUNTAS
¿Cuantas horas dedico a la semana a construir mi negocio en vez de a hacer el trabajo diario del negocio de listar y vender propiedades?
¿Qué cinco actividades más importantes que cualquier otra son prioritarias para el crecimiento de mi negocio?
A.
B.
C.
D.
E.
¿Cuánto vale el tiempo que dedico a esas actividades si lo calculara en Euros por Hora?
¿Cuánto vale el tiempo que dedico a “hacer el trabajo†de captar y vender en Euros por Hora?
¿Cuales son los tres objetivos enfocados a hacer crecer mi negocio a los que estoy dispuesto a comprometerme al 100% para hacer que fructifiquen en los próximos 12 meses?
A.
B.
C.
Cuando lo que está en juego es hacerse un Agente Inmobiliario de éxito, la única pregunta que se debe plantear es: “¿Dónde estará mi negocio dentro de cinco años si sigo haciendo las cosas tal como las hago ahora?
Sigo pensando que todo esto que hablamos del marketing, el farming, …, es ideal y perfecto, pero hoy por hoy ¿quien puede hacerlo? ¿como lo hace? el solo o con una secretara o tal vez con un comercial? ¿Como y Cuando?
El farming no es un trabajo de brokers sino de comerciales.
Se trata de captar, mantener cuidar al cliente. El cliente habla con su comercial,conoce a su coercial… es de su comercial.
Cada comercial debe destinar un tiempo al dia y a la semana para hacer sus llamadas a sus clientes, enviar sus tarjetas o sus emails a sus contactos, que son suyos, y no del broker ni de la oficina ni de la marca.
El farming inmobiliario no se hace con tractor, sino con rastrillo.
PodrÃa alguien refrescarnos la memoria de que es Farming
En mi opinión todo aquel que vende algo y que la relación directa con personas es importante para el tiene que hacer farming
Rafa: el markting relacional es cada dÃa un poco, empecemos por definicr y clasificar tus clientes y seleccionar un CRM para trabajar acciones que fidelicen a tus clientes, genera una plan de servicios-propuestas que ayuden a fidelizar a tus clientes.
Farming: trabajar cada dÃa una zona determinada desarrollando acciones en esa zona para darte a conocer y detectar a los propietarios que venden y mejor aún a los que van a vender y todavÃa no los han puesto a la venta.