Hablamos de asesorar a nuestros clientes. Pero creo que no todos los clientes demandan asesoramiento, más bien muy pocos en nuestro sector. Por el contrario demandan información y mucha.
Por ejemplo cuando un cliente llama nuestra oficina preguntando por una propiedad no lo hace para recibir consejo lo que nos pide es información. Cuando un propietario viene a nuestra oficina a entregarnos una propiedad a la venta tampoco viene por consejo lo que quiere es que le informemos cuando tengamos un comprador o una visita. Ya ha fijado un precio y además suele llevar tiempo con la propiedad a la venta en varias inmobiliarias.
Una de nuestras responsabilidades para este futuro inmediato puede ser transformar a nuestros clientes para que nos pidan consejo. Pero a día de hoy si lo que quieren es información ¿por qué les queremos aconsejar?
En este sentido yo percibo que los clientes vendedores son los que, hoy por hoy, mayoritariamente vienen a nuestras oficinas a buscar asesoramiento de ahí que se comprometan con nosotros encargándonos la representación en la venta de su propiedad por escrito cuando consideran que entre lo que hay podemos ser su mejor opción.
Normalmente el cliente comprador no busca compromiso, no busca a su agente inmobiliario que le asesore. Busca muchas propiedades en muchos agentes inmobiliarios.
Si un cliente comprador nos llama a raíz de una publicidad de una propiedad que tenemos a la venta (mediante un encargo que hemos obtenido de un vendedor ofreciéndonos a defender sus intereses) ¿Cómo podemos entonces asesorar a este posible comprador que ni siquiera nos lo pide?
Por eso creo que muchas veces por nuestras ganas de agradar y ganarnos al cliente damos consejos que no nos piden. Y que además el cliente comprador entiende que le podemos querer influir para que compre nuestra propiedad para ganar honorarios.
Lo podemos comprobar fácilmente. Sus preguntas son relativas al precio, situación, distribución, etc. Lo que nos pide es información. Rara vez nos preguntan si creemos que la inversión está justificada. O si es mejor una propiedad que otra y por qué. Etc.
Creo que hasta que un cliente comprador no se decante por mis servicios, en detrimento de otros, no podré asesorarle porque no tendré su confianza.
Los compradores son un ejemplo de cómo los clientes pasan de nosotros en cuanto no nos necesitan. Los clientes deben percibir que les aportamos valor más allá de la pura necesidad. Teniendo en cuenta que al cliente comprar nuestro servicio no le cuesta nada ¿Por qué nos rechazan tantos?
Creo que en la medida que mas y mejor información manejas, estarás en condiciones de asesorar. No olvides que asesorar significa "Yo te ayudo a que tu te ayudes", por lo demás, si un cliente cree saber tanto, por que llega a buscar ayuda…?
Muy interesante Rafa. Creo que tocas un tema clave. La gente pide información porque no sabe que el inmobiliario puede darle asesoramiento. ¿Cómo ha de saberlo si lo único que anunciamos es información? Hacemos una página web y todo lo que se nos ocurre es poner un minibuscador de cuatro propiedades. ¿Que imágen damos?
La gente no quiere información; la gente quiere ayuda pero no sabe que nosotros podemos dársela. Bueno, me refiero a los que podamos, claro.
Nuestro trabajo principal es EDUCAR al cliente. Lo primero que tenemos que hacer es explicarle lo que podemos hacer por él.
No me refiero a darles una charla. Eso es lo que llamamos el Marketing de nuestros servicios. Os animo a todos a hacer este Barómetro de la Revista Inmobiliarios. ¿Cuanto te gastas en publicidad de propiedades, y cuánto en Marketing de tus servicios?
De lo siembres, así recogerás.
Con muy poca diferencia de tiempo he tenido dos casos. Sabéis que yo solo trabajo "joyas inmobiliarias", y que mis clientes no son precisamente fáciles. Cuando el señor Marqués de Loquesea te llama porque quiere darte su palacio a vender tienes solo unos momentos para que entienda que tú no vendes palacios, sino que prestas un servicio muy valioso, y que el valor de ese servicio se deriva de una experiencia y de unos conocimientos muy difíciles de encontrar y que, desde luego, superan los suyos de lejos. Una de las cosas que siempre le digo es mándeme esta información y dígame cuales son sus pretensiones, porque tengo que decidir si puedo ayudarle… No le ofrezco nada, le pongo tareas y le advierto que soy yo el que decide si trabajamos juntos o no… Mano de Santo… Ahora que si nos ponemos de felpudo, nos posicionamos para darle lo que él pida y no nuestros servicios, no os quepa la menor duda de cómo os va a tratar.
Y no, yo no creo que lo importante sea la información que tengas, sino lo que sepas hacer con ella, y que él y los demás no sepan hacer. No se trata de tener la cabeza muy gorda, sino de tenerla bien amueblada y sacar muy buen partido de las pocas o muchas neuronas te queden y de tu experiencia.
Mauricio pedir ayuda no es pedir asesoramiento todo lo contrario. si una señora mayor te dice si le puedes ayudar a cruzar la calle no es lo mismo que el trabajo que realizas con un niño al que le instruyes acerca de como se cruza una calle. Pedir ayuda es pedir información que yo no tengo y a lo mejor tu sí. (igual tu tienes alguna propiedad que yo no he visto y tu me ayudas porque la tienes en tu base de datos) Pero pedir ayuda también puede ser pedir asesoramiento para tomar la mejor decisión. Así que habrá ayuda-información y ayuda-consejo. y no todos quieren ayuda-consejo y todos si quieren ayuda-información.
Uno de los motivos de este post viene a ver si me pueden ayudar con sus consejos. A veces me da la impresión de que si queremos ayudar con nuestros consejos a los clientes compradores estos sienten cierto rechazo porque como bien dice Fernando solamente creen que la ayuda que les podemos prestar es la información que tenemos. y para mi la verdad es que en cuanto a información de propiedades a la venta tiene el comprador tanta información como yo porque pasa varias horas al dia enfocado en buscar la propiedad que el quiere y las propiedades están todas en internet incluso la muchas de ellas varias veces porque las publican la misma inmobiliaria.
Fíjate que yo creo que ahora hay demasiada información. La gente se agobia porque nunca tiene toda la información, y busca más información y más información, y como encima es gratuita, pues ya se sabe, de lo que no cuesta, a llenar la cesta…
En realidad lo que quieren no es información, sino elegir bien y acertar. Si somos capaces de redirigir esa petición de más información, y transmitir que nosotros somos los que le vamos a ayudar a decidir qué información es la que necesita y cual no, y le vamos a ayudar a tomar una decisión acertada, entonces tendremos asegurada su gratitud y nuestro negocio.
Pero si todo lo que hacemos es darle más información, no nos lo agradece, intenta darnos la vuelta, no hacemos negocio… La de siempre. A quien se le ocurre intentar negociar con la información, ¡si hoy dÃa todos saben que es gratis!
Claro que para asesorar, para que tengan nuestra opinión en estima, lo que necesitamos es obtener su confianza, y eso es harina de otro costal.
Buena entrada Rafa, apoyo mucho lo que dice Fernando de que los clientes están lo mal acostumbramos y para nosotros es mucho mejor porque es mas fácil darle un valor añadido y regalar esa parte de servicio que no te piden pero que lo necesitan y que te hacen imprescindible.
yo llevo aplicando prácticamente año y medio lo de atraer al gato y esto que tu cuenta que antes nos pasaba mucho ya no nos pasa, quizá sea por eso. me impresiono cuando comparé la lista del cuadernillo de ninja selling con la que hice en el 2008 en Hawaii y había cambiado todo en mi empresa.
Creo que todo empieza por la confianza y seguridad de elegir bien a tus clientes y ellos te elegirán a ti. Hoy se debe y se puede . Crear Relaciones con presente y futuro. No hagas negocio con desconocidos y triunfaras.