MLS y CRM

Hace unos días asistí en Madrid a una interesante presentación de un sistema informático para MLS muy interesante. Está creado por una empresa que mantiene los sistemas informáticos de MLSs en Estados Unidos, y han creado un sistema específico para las MLSs que están surgiendo como setas también en paises de todo el mundo, muchos de ellos en Sudamérica.

La presentación la hizo en español una comercial peruana que lleva los paises de habla hispana, pero vino acompañada por el director comercial de la empresa, canadiense, con más de 25 años de experiencia como agente inmobiliario, que empezó a patinar cuando le preguntamos temas técnicos, pero que de la práctica de las MLSs en USA y Canadá, y también en "países emergentes" se lo sabía todo. La oportunidad de charlar con él largo y tendido fue única. A continuación destaco alguna de mis conclusiones.

La aplicación de la MLS no contiene ninguna función CRM. En ella no se introducen ni los nombres ni las acciones con compradores. Esos datos corresponden a los CRMs particulares de cada usuario, que puede elegir desde llevarlo en un simple Outlook, hasta construirse los más sofisticados CRMs (que a él le parecían innecesarios salvo en empresas de más de 100 comerciales).

Básicamente, la aplicación consiste en una buena base de datos de objetos, de propiedades, no de clientes ni de las acciones realizadas con ellos. Estos datos son datos que no se comparten, y que a cada uno le corresponde obtener y mantener en sus sistemas particulares. Sobre esa base de datos actúan una serie de módulos que realizan distintas funcionalidades, como las estadísticas, las búsquedas por sistemas bastante sofisticados, y la creación de peticiones o alertas.

Uno de esos módulos naturalmente es el portal de la asociación en el que se publican al público todas las propiedades, además de una serie de directorios de usuarios, pagunas explicativas de lo que es la asociación, exclusivas, manuales para el comprador y vendedor, consejos, etc.

Un módulo muy interesante es el que permite crear una web para tu cliente, totalmente personalizada por tí, a la que accede el cliente mediante un link que tú le facilitas, y en el que se irán cargando de forma automática las propiedades que cumplan ciertas características demandadas por el cliente, que éste podrá ir clasificando como favoritas o desestimadas. Cualquier petición de información sobre cualquiera de estas propiedades llegarán a su agente (no al agente del vendedor, naturalmente) y el agente puede en cualquier momento "mirar por encima del hombro" lo que está haciendo cualquiera de sus "compradores en maduración" y decidir si merece la pena contactarles, en base a toda la información de cuantas veces entra en la web, o cuántas veces ha visto una propiedad concreta, la ha enviado a alguna otra persona, etc… Tomó muy buena nota cuando le sugerí que el listado de esos clientes podría aparecer por orden de "nivel de actividad" medido en esos términos.

Cuando le preguntamos si el agente del comprador no debería registrar sus clientes, y las visitas que hicieran con ellos, para facilitar su labor al agente del vendedor, se rió y nos dijo. "somos agentes inmobiliarios, no ángeles… nos guardamos celosamente los nombres de nuestros clientes para evitar problemas… sobre todo los de los compradores porque no tenemos exclusiva alguna sobre ellos… y si el agente del comprador quiere información sobre el resultado de una visita y las posibilidades de compra, es a él al que le toca mover el culo (traducción libre)…"

El gran problema naturalmente es la conexión del sistema MLS y los CRM que actualmente tienen los inmobiliarios. En primer lugar está el hecho de que a los proveedores de software no les interesa ceder funciones, y prefieren mantener el poder sobre sus clientes."En Estados Unidos y Canadá las MLS facilitan en tiempo real la información de esa base de datos, de manera que el inmobiliario solo tiene que meter la información una vez, y cada vez que la modifica solo allí los cambios se difunden rápidamente a los CRMs, a las webs de cada usuario, y a los portales. la mayor parte de esos sistemas actúan en tiempo real, así que no hay que hacer volcados diarios o cada x horas, sino que cuando un portal o una web o un CRM usa un dato de una propiedad, es el último dato que se cambió quizás hace solo unos segundos…"

A mi todo esto me hace reflexionar, y me doy cuenta de que las grandes aplicaciones que hacen de todo nos dividen más que nos unen, y nos vuelven esclavos de unas políticas que no responden a criterios técnicos, sino a las preferencias y las políticas comerciales de los proveedores informáticos. Va siendo hora de que nos sentemos a pensar sobre el tema y a definir qué es lo que queremos los inmobiliarios, qué es lo que nos interesa a nosotros, y que empecemos a actuar en consecuencia.

Este tema me parece hoy VITAL, porque de otra manera las lucha comerciales y de poder pueden llegar a ahogar algunas de las MLSs, con muchos inmobiliarios quedando fuera si para entrar tienen que pagar una fuerte cuota por un complejo sistema informático que no necesitan y/o que duplica el sistema CRM que ellos quieren seguir usando.

 

Para los interesados en el tema, ese sistema informático para MLSs tiene un coste de 15€ al mes por usuario, y viene en todos los formatos habidos y por haber, incluyendo Iphone y todos los formatos de teléfonos actuales en el mercado…

Salgo hoy para Estados Unidos, asi que me perdonareis si no puedo seguir y contestar vuestros comentarios en tiempo, como me gusta hacer

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20 comments for “MLS y CRM

  1. 24 marzo 2012 at 13:11

    Gracias Fernando, no poderia estar más de acuerdo. No se puede confudir CRM con MLS. Las MLS tiene que ser compatibles con todos los CRM para minimizar los costes y repectar el tiempo de los agentes inmobiliarios.
    El propósito principal de la MLS, es proveer un servicio para publicar y compartir las captaciones exclusivas, los inmuebles de los proprietarios que representamos, a los demás agentes que participan en la MLS para maximizar la venta del inmueble. Un servicio para buscar la mejor solucion para nuestro cliente comprador. El beneficio adicional de los sistemas de la MLS es que podemos recuperar información acerca de todas las casas en venta y vendidas por todos los agentes participantes para nos ayudar a valorar correctamente los inmuebles que captamos. Las MLS tiene que ser un elemento agregador del sector inmobiliario al servicio de los agentes y clientes.

  2. 24 marzo 2012 at 20:02

    Parece que no estábamos tan equivocados los que promovemos simplemente una buena Web de inmuebles en exclusiva compartidos, usable y bien posicionada y promocionada a nivel local, dejando al margen los sistemas CRM. En la zona sur de Madrid, 3 asociaciones locales buscan conectar sus carteras de inmuebles de esta forma y utilizando para ello, la plataforma del primer portal inmobiliario que apueste por los profesionales y con el mínimo coste.

  3. FGErviti
    24 marzo 2012 at 20:12

    Sin duda. No hay porqué elegir entre participar en una MLS y usar un CRM. Nosotros no estamos aqui para convencer a nadie de que si quieren cooperar con nosotros tiuenen que usar este sistema o el otro. Bastante tenemos que hacer para vender propiedades, para además tener quie vender este sistema informático o el otro.
    El que quiera venderme un CRM tiene que ser capaz de hablar con mi MLS, y el que quiera venderme una MLS tiene que ser capaz de hablar con mi CRM. El que quiera que publique en su portal tiene que ser capaz de hablar con ambos. Los sistemas informáticos tienen que adaptarse a nosotros, y no al revés.
    ¡'YA VALE!

  4. Nello D'Angelo
    25 marzo 2012 at 19:13

     
     
    ¡Por fin … Fernando!

    Este concepto, que intento hacer pasar desde hace mucho tiempo,y que ha estado al centro de numerosas nuestras conversaciones, por fin  parece aclararse y llegar a  maduración ,  para  toda ventaja de las inmobiliarias que sabrán elegir  un verdadero  software en MLS.
    La única finalidad de una plataforma en MLS es la de fomentar al máximo el negocio del B2B, intercambio entre agencias inmobiliarias, y que no tiene nada a que ver con lo del B2C, entres las agencias y sus clientes compradores, o de un buen CRM ni de un persona Site.
     Los que solemos llamar  CRM  son programas habilitados a la gestión integral  de los clientes, compradores y vendedores. Útiles también a mejorar y simplificar el trabajo del día a día  en la oficina.
    Los Personal Site, o paginas WEB,  ayudan  las inmobiliarias a crear un puente entre ellas y el mundo de internet , osea el B2C( business to client) .
     A través  de Tool de busqueda  o motor de búsqueda ofrecen la posibilidad para que un cliente pueda tener informaciones referente a pisos que le interesan. Con un Blog integrado, pueden comunicarse con su comunidad de clientes y non , y no por ultimo la posibilidad de utilizar en simultanea   todo tipos de herramienta  conexas a las  redes sociales.
    Las funciones básicas de una buena  plataforma en MLS , es fundamentalmente,  la de fornir en tiempo real , online, la posibilidad de buscar, en la cartera compartida con  las agencias presentes, pisos interesantes para mis clientes compradores , con una base de datos única: rápida, sencilla, completa y fiable.
    La fiabilidad es la de poder compartir una única lista de pisos, con el fin de fomentar cada dia mas la captacion de pisos en exclusiva.
    La rapidez es el poder confiar en un sistema Online que pueda trabajar dentro de una unica base de datos, y darte al minuto segundo cualquier tipo de cruces y guardarlo dentro de una agenda personal.
    Una base de datos sencilla y completa significa que cada piso es un contrato bien detallado que yo agencia pongo a disposición de mis compañeros de la  MLS , con la finalidad que puedan  vender el piso, con toda la información completa y  necesaria , como si lo hubieran captado ellos mismos.
    En Phoenix, en el curso de presentación del primer día, lo que organizaste solo para nosotros, los presentes pudimos  ver por fin una verdadera plataforma en MLS americana…. que no tiene nada a que ver con la mayoria   de software que al día de hoy se están intentando vender a las agencias inmobiliarias en España.
    Queda claro que al final también será importante el poder tener un programa CRM, así como de tu propia pagina WEB totalmente integrado con tu plataforma MLS, y que hay una cantidad de funciones aplicadas, que la tecnología moderna puede ofrecer a un coste interesante.
    Muy bien Fernando, que tengas un feliz viaje y que regreses lleno de otras informaciones y alegría inmobiliaria, que es la que tanto necesita por sus salud precaria nuestro sector.

  5. Cesar Villasante
    26 marzo 2012 at 12:17

    Clarividente y en el momento adecuado, ya que noto que últimamente, con la fiebre del CRM, se confunden los términos:

    MLS es un sistema de gestión compartida de inmuebles en exclusiva. La "L" de listing así lo señala.

    CRM es un sistema de gestión de la relación con contactos y clientes. La "C" define Clientes o Contactos, o por se más amplio, personas.

    En una MLS se comparten inmuebles, no datos de personas, salvo excepciones, cuando ya se ha establecido una colaboración y sólo entre las agencias colaboradoras  (venta compartida).

    Comparto la necesidad de conexión y entendimiento entre sistemas; aunque se están dando pasos hacia ese objetivo, mediante pasarelas y uso de ficheros de datos de inmuebles, estamos lejos del ideal USA y Canadá.

    Aquí un receptor se tiene que adaptar a numerosos orígenes de datos y no sólo una primera vez; en cada ocasión que se cambia la estructura de datos del emisor, hay que modificar el sistema de conexión.

    Allí se adapta el sistema a un único modelo, aplicable tanto a emisores como receptores, con revisiones periódicas por parte de un panel de representantes (RESO), que organiza el estandar de datos.

    Tras muchas conversaciones y cruce de información entre inmobiliarios, portales, softwares de gestión y MLS, creo hacer cercado el circuito que habría que consensuar entre todos:

    Identificación del inmueble: un mismo inmueble sólo puede estar captado en cada momento por una agencia; para verificarlo, los datos registrales pueden ser como el DNI del inmueble, que siempre deberían estar registrados. 

    Ubicación geográfica: ya que es complicado determinar zonas, incluso por los agentes del mismo entorno, se deberían usar coordenadas de latitud y longitud, como forma universal de localizar en un punto exacto una propiedad (la ventaja es que los inmuebles se llaman así porque no se mueven, pero hay quien pide meter en la MLS casas móviles de madera) 

    Tipología de inmueble: en cada lugar se llama de manera distinta a determinados inmuebles, por lo que debería haber un consenso sobre una terminología que identificara a los inmuebles en un nivel superior (ej: viviendas, suelos,…) y que permitiera un detalle posterior mediante etiquetas.

    Con estas variables identificadas y usando una misma terminología para todas, el intercambio sería menos problemático e incluso de podría pensar en conexiones en tiempo real. 

  6. FGErviti
    26 marzo 2012 at 12:33

    Los datos de los clientes compradores no se meten en la MLS para nada, en Estados Unidos… Aqui no vale lo de "yo le vi primero" y lo de registrar un comprador para tener derecho a el. Aqui el unico que tiene derecho a cobrar honorarios es el que presenta una oferta de un comprador, con un deposito incluido… Es lo que llaman "procuring cause". Lo de ver o ensenar no vale para nada, si no se formaliza en una oferta. Y lo de informar al vendedor o a su agente de quien es el que ha visitado o no… para nada. Basta con decir el numero de visitas y contactos que ha habido…
    No se porque nos liamos y nos empenamos en reinventar la rueda, habiendo un modelo que funciona…

  7. 26 marzo 2012 at 23:01

    lo que cada vez esta mas claro es que con bien dice fernando, las condiciones las tiene que poner el profesional, que ademas es el que paga; además el entorno perfecto para avanzar en ese sentido es la mls: negocio en nombre de 10/15/20…empresas; eso una detrás de otra hará que las plataformas y sobre todo los portales comiencen a pensar en las necesidades del cliente (es decir nosotros) antes que en su comodidad
    poderse se puede y esta demostrado, de tal forma que si un portal o una plataforma no se adapta es porque no quiere/interesa
    pues trabajemos con quien si esta dispuesto a hacer ese esfuerzo; y como digo el mejor momento es ahora y desde las mls; para ello seria ventajoso la negociación conjunta
    fernando que tal algún taller especifico para ello en inmocionate? a lo mejor sale algo interesante…
    ahí lo dejo

  8. FGErviti
    27 marzo 2012 at 13:19

    El problema como siempre es que estamos muy divididos. Nos cuesta tener una voz unica porque cada uno tira por su lado y todos desconfian de todos. Esta division sirve para despistar a algunos proveedores, y para que otros se hagan los despistados.
    Tomo muy buena nota de tu sugerencia. El dia de antes ya hubo una reunion muy interesante de gente interesada en la cooperacion y las MLSs. Esta vez seguro que se organiza algo tambien. Lo de la tecnologia puede ser un tema importante.
    Gracias por cualquier otra sugerencia que sirva para mejorar el interes de Inmocionate.

  9. 30 marzo 2012 at 19:53

    Tenemos que normalizar la información cuanto antes, es indispensable para poder estar al nivel tecnológico que necesitamos los inmobiliarios y que se merecen nuestros clientes. Tenemos que continuar con este tema CESAR. 

  10. jose gomez
    30 marzo 2012 at 21:04

    necesitamos demos cuanto antes para ver esto en funcionamiento

  11. Fgerviti
    31 marzo 2012 at 11:11

    Creo que "el origen del mal" está en que mientras ellos partieron de la cooperación y adoptaron sistemas para facilitarla, nosotros partimos de los sistemas que desarrollamos en su día para trabajar de forma individualista, y ahora esos sistemas son los que "mandan" y se convierten en un lastre que dificultan la cooperación.

    Lo lógico es que se desarrolle primero una base de datos que sea propiedad de los inmobiliarios. En esa base de datos se introducen todos los datos de las propiedades que se comparten, y la información necesaria para hacerlo, como los honorarios. Luego se pueden ir adquiriendo aplicaciones sobre esa base de datos, que faciliten servicios como búsquedas cada vez mas sofisticadas, alertas si aparece una propiedad de determinadas características, estadísticas de todo tipo sobre datos actuales o históricos… Y exportadores de información para poder servirla en tiempo real en otros vehículos, como una web propia, en un portal, o en el CRM particular de este o aquel. La ventaja de este sistema es que basta con meter la información una sola vez y que se difunda a todo lo demás, y es todo lo demás lo que se tiene que adaptar a los formatos que tenga esa base de datos maestra.

    En nuestro caso lamentablemente partimos de que cada inmobiliario tiene su CRM con su base de datos, y además están los portales con sus bases de datos, y los mismos portales hacen sus CRMs para capturar al usuario facilitándole la conexión del mismo con su portal y dificultando la con los de los demás. Y entonces aparecen las MLSs, que muchos perciben como amenaza, o como oportunidad de vender mejor su sistema, y adaptan el CRM con la posibilidad de compartir información de forma selectiva… Es decir, empezamos la casa por el tejado para forzar a la gente a que use nuestro sistema, y metemos a las MLSs en la guerra comercial entre los distintos CRMs y los distintos portales, y el inmobiliario que se fastidie.

    Esto no se soluciona con un sistema de normalización de la información, amigo Rafa. Hay que empezar la casa desde abajo, con una estructura que no os obligue a los promotores de MLSs a andar vendiendo este CRM o el otro.

  12. 31 marzo 2012 at 23:25

    Estoy muy de acuerdo en que hay que buscar el apoyo y la colaboración de los grandes portales inmobiliarios. Hasta ahora sólo se han servido de nosotros, pero no creo que la solución sea denostarlos y dejarlos en masa, entre otras cosas, porque todavía no sabemos vivir sin ellos. Desde mi rincón profesional estoy intentando impulsar una vía de colaboración a iguales con ellos, a través de la representación que empezamos a tener como profesionales asociados en torno a una o varias MLS locales. La semana pasada varias MLS locales del sur de madrid tuvimos una interesante reunión con dos portales inmobiliarios y, sobre todo en la actitud de uno de ellos, empezamos a ver que si que se están dando cuenta perfectamente que su negocio no tiene demasiado futuro sin nosotros, quizás a la fuerza, y en tanto en cuanto las MLS locales o supralocales (comarcales) empiecen a funcionar.
    Si fueramos capaces de consensuar en España un estándar de datos para la interconexión de MLS, habríamos dado un paso fundamental. Personas como César Villasante son creo imprescindibles para conseguir ésto, así como debería serlo por ejemplo AEGI, aunque no manejo información sobre si están o no haciendo algo en este asunto para mi clave.

  13. 31 marzo 2012 at 23:39

    No había leído el último post de Fernando cuando escribí el mío. En la reunión que mantuvimos con esos portales les dijimos claramente que NO QUERÍAMOS CRMs de nadie, que no nos interesa la discusión de los CRMs, que no queremos que los CRMs nos limiten y nos separen y que estábamos allí para pedirles que nos faciliten el crecimiento profesional mediante la cesión de su plataforma ya existente, y excelentemente posicionada, simplemente para compartir inmuebles en exclusiva de forma práctica y económica. Ellos nos retendrán como clientes, podrán ofertarnos nuevos servicios y además fomentarán que nos unamos y compartamos, lo que sin duda será beneficioso para ambas partes y no tanto para el particular. Orientación a negocio muy clara donde ambas partes ganan. Si además en paralelo conseguimos definir un estándar de datos que permita administrar los inmuebles una sóla vez y exportarlos desde cualquier plataforma CRM o simple BBDD Web a cualquier sitio, pues premio doble. Yo creo que las cosas empiezan a estar claritas, sólo falta que las soluciones las propongamos y las implementemos los propios agentes inmobiliarios unidos y no otros. 

  14. Cesar Villasante
    2 abril 2012 at 11:16

     

    Rafa, JoseMaria, sigo en el empeño, pero cambiando la estrategia:

    visto que movilizar en un mismo lugar y momento a unos y a otros es harto difícil, estamos llegando a consensos entre diferentes proveedores para dar soluciones a clientes concretos, del tipo conexión MLS con CRM, de tal forma que se pueda extrapolar el mecanismo de conexión a otros sistemas. 

    Habitania y HabitatSoft se están mostrando abiertos a trabajar en este sentido: la MLS envia la información de los inmuebles del colectivo  y se integra en los programas de gestión individuales.

    En todo caso, la parte del colectivo inmobiliario es esencial para alcanzar un acuerdo de mínimos, ya que estamos observando que el aspecto de cómo definir y delimitar las zonas geográficas es un aspecto irrenunciable para cada agencia, y no siempre hay consenso entre las agencias de un mismo entorno.

  15. 6 abril 2012 at 0:17

    Yo creo que las zonas, barrios o distritos ya están delimitadas por las propias administraciones públicas estatales, autonómicas y municipales, lo que hay que hacer es ceñirse a esa definición nos guste más o menos y no empezar a decir que si está zona si o esta no o mejor estas dos juntas porque a mi me parece, en fin.
    Y por otro lado yo no creo en soluciones de estándar de datos auspiciadas por habitatsoft, habitania u otras plataformas tipo CRM, creo en una solución liderada y definida por inmobiliarios de a pie que utilicen a los desarrolladores de Sw como asesores. Si no lo hacemos así creo que fracasará.

  16. Cesar Villasante
    7 abril 2012 at 10:55

    Hay zonas delimitadas politicamente, como Provincia/Municipio/Localidad, además de contar con los Códigos Postales, pero la divergencia surge cuando se quieren delimitar zonas dentro de las localidades.

    Estoy de acuerdo que un estandar para el sector pasa porque el colectivo determine sus requerimientos y los proveedores tratemos de adaptarnos, basándonos en procesos optimizados de intercambio de información.

  17. Fernando Garcí­a Erviti
    8 abril 2012 at 18:05

    La división en zonas es un poco más complicada que la división administrativa, o la postal. Entiendo que lo que se quiere es aproximar las divisiones al “mapa mental” del posible comprador, que lo que quiere no es comprar en tal o cual distrito postal, sino en tal o cual zona. La gente de correos crea distritos postales que equilibren el trabajo de los carteros, los ayuntamientos dividen en barrios o tenencias de alcaldías que vengan bien a los efectos políticos, y posiblemente nosotros deberíamos dividir el territorio de acuerdo con el mapa mental inmobiliario del mercado. Y ese lo conocemos nosotros. Aunque aquí también hay que predicar simplicidad, y evitar complicaciones innecesarias, no sea que alguno quiera llegar a separar la acera derecha de esta calle de la izquierda, que es mucho más comercial, etc.

  18. 17 abril 2012 at 23:15

    Estimados Profesionales Inmobiliarios… El Presente Inmobiliario de cualquier Profesional que no se conforme con ser Artesano es disponer de MLS (Listado Compartido entre varias Agencias para Cruces Automaticos de Demandas avanzando sobre el Excel de toda la vida) + CRM (Customer Relationship Management), (Gestión de Contactos y Clientes) + Content Management System (CMS) para Gestionar la web y si te dedicas a la Administracíon o Gestión Patrimonial tienes que sumar Enterprise resource planning (ERP) + Project Management Solution (PMS) contando con un sistema BI para tener los informes conjuntos de manera agíl y sencilla para control total… Así que estimados compañero, en este tema hay mucho que decir y opinar… Aunque Cesar Villasante esta super acertado en sus comentarios de lo que sería necesario… ¿Una Utopia? ¿Realidad futura? Un Abrazo desde la Zona Nord de Barcelona,
    Alejandro Pérez – Broker Director
    Agencia Immobiliaria de la Zona Nord de Nou Barris en Barcelona Vendopor
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  19. Cesar Villasante
    18 abril 2012 at 9:32

    No por tener más herramientas vamos a ser más eficientes.

    Si bien es cierto que hay herramientas específicas que ayudan en aspectos concretos, una organización pequeña, con una estructura de 1 a 5 personas, que es lo habitual en las inmobiliarias actuales, no puede afrontar tener en paralelo un software inmobiliario, un CRM, un sistema MLS, un CMS, un ERP, un PMS y un Business Intelligence.

    Hace falta conocimientos, disciplina y recursos humanos para gestionar todas esas aplicaciones de forma conjunta.

    Lo importante es establecer objetivos y ver qué herramientas nos ayudan a alcanzarlos.

    Demos pasos pequeños y cuando tengamos buen ritmo y necesitemos incrementarlo, busquemos las ayudas apropiadas.

    pd: @vendepor, tu comentario se había etiquetado como spam; intentad no añadir más de 2 enlaces en los comentarios, para que el sistema no los bloquee.

  20. Fernando Garcí­a Erviti
    18 abril 2012 at 10:33

    Nuestro negocio es un negocio de personas. Hay herramientas que nos pueden ayudar a mantener un control básico de nuestras relaciones con las personas, pero no olvidemos que no pueden hacer nuestro trabajo por nosotros. De hecho hay algunas heramientas que usadas incorrectamente pueden llegar a despistarnos, a interponerse entre nuestros clientes y nosotros, y perjudicar nuestro negocio. He conocido inmobiliarios cargados de cacharritos y tecnojuguetes que no vendían un panchito, y también los he conocido que vendían sin despeinarse usando solo el movil y lo imprescindible. Desconfío de los extremos. Será que me vuelvo conservador con los años 🙂

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