¿Quién se ha llevado a mi cliente?

He vuelto a leer el “best seller” de ¿Quién se ha llevado mi queso? De Spenceer Johnson y cuando lo leía, además de pensar en mi y en mis circunstancias, pensaba en todos los negocios que se crearon en el “boom”, específicamente hablaré del sector inmobiliario que es el que conozco y en el que he participado en los últimos 8 años. En el cual he visto nacer y morir muchos negocios y mi idea es que a partir de esta reflexión, compartir con mis lectores las posibles salidas a ese desazón que vive en el corazón de la mayoría de los empresarios, aferrados a su “queso”, es decir aferrados a sus viejas maneras de dirigir su negocio, de tratar a sus empleados y claro, a sus clientes.
En las épocas de mayor movimiento, la mayoría de las empresas entraron en una dinámica que les sobrepasaba, el movimiento en el que estaban inmersos nos les permitía analizar cómo estaban haciendo las cosas. La gran mayoría de nuevos empresarios se crearon bajo esta dinámica, en donde casi no era importante el servicio que brindaras, ni los conocimientos que tuvieras, e inclusive muchos se dieron el lujo de descuidar a sus clientes.
Cuando me refiero a descuidar a sus clientes, me refiero a conocerlos, mimarlos, cuidarlos y sobretodo fidelizarlos. Seguramente muchos empresarios ni siquiera conocen estos términos. Esto no sólo ha sucedido en el sector inmobiliario, sino prácticamente en todos los sectores.
El movimiento y las altas ventas, no sólo dieron paso a la confianza de los empresarios, sino dio paso a la “arrogancia”, al sentimiento de poder, de supremacía, de aquí se hacen las cosas así, les guste o no.
Pero el cuento lo sabemos todos, las cosas cambiaron, y aunque la mayoría sabía que estaban cambiando no habían prestado atención a esos pequeños cambios que se iban produciendo. Sinceramente creo que los veían pero que no eran capaces de pensar en otras alternativas, quizás porque esa era la única forma en la que sabían hacerlo, o porque como muchos me han dicho “voy a dejar que las cosas pasen… a ver hasta donde aguanto”.
Estamos muy enfadados por el cambio, porque a todos nos afecta, porque la “crisis” nos afecta de manera directa e indirecta, pero … ¿Qué hemos hecho para las cosas cambien en nuestra realidad?
Durante estos últimos años, ¿cuánto hemos invertido en formación? ¿Cuánto hemos invertido en la formación de nuestro equipo? ¿Cuánto han invertido ellos en su propia formación? ¿Hemos hecho un análisis de cómo hacemos las cosas y cómo podemos mejorarlas? ¿tenemos sistemas para llevar el control de nuestros clientes? ¿Cómo podremos mimarlos si no los conocemos?
Hoy más que nunca es el momento de “tomar las riendas, la iniciativa, realizar los cambios necesarios antes que dejar que las cosas ocurran, porque es muy posible que si dejamos que sucedan por si mismas quizás el resultado sea el que menos queremos.
Sé que esto en el momento que las deudas nos sobrepasan, que el cansancio por el esfuerzo sin resultados y nuestra motivación se encuentran en el momento más bajo desde hace muchos años es el momento más difícil, pero es ahora cuando debemos actuar.
¿Cómo hacerlo? ¿Rompiendo paradigmas? Como lo dice Stephen R. Covey en su libro “Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva… porque no pensar en solucionar los temas “desde dentro” empezando por nosotros mismos.
Tratando a nuestros empleados, agentes, socios, etc. Como queremos que ellos traten a sus clientes?
Haciéndolos participar del negocio, ¿mejorando sus ingresos? ¿mejorando sus condiciones? Invitándolos a crear un mejor lugar para que los clientes quieran volver con nosotros.
Les voy a poner un ejemplo de un sector que conocemos todos. Hace un par de días fuimos a un restaurante, estaba casi vacío, veníamos de una reunión de negocios y teníamos que salir corriendo a la siguiente, pero nos negamos a ir a una cadena de comida rápida aún sabiendo que ahí si obtendríamos el servicio esperado. El caso es que repito… estaba casi vacío (por lo que nos imaginamos que deberían preocuparse de nosotros. ¿Cuál fue nuestra sorpresa? Nos trataron pésimo desde que llegamos. Todo el tiempo el trato fue grosero y distante, cuando preguntamos por bebidas que ellos no tenían, sólo dijeron que no tenían pero no ofrecieron alternativas, nos cobraron de más….. realmente si no nos fuimos es porque teníamos que salir corriendo a nuestra otra reunión. Pero esas personas se aseguraron que nosotros no volviéramos a ir…. Perdieron dos clientes más… ¿Cuántos CLIENTES te puedes dar el lujo de perder?
Este no es un caso ajeno. Esto ocurre en nuestros negocios, simplemente ayer, acompañe a una amiga que vendía su casa a la visita del agente inmobiliario. No le preguntaron nada, sólo se dedicaron a sacar fotografías, no sabían porque quería venderlo, cuál era su situación, si después de vender querría comprar o alquilar… NADA y cuando mi amiga preguntó… ¿desean llevarse una copia de las escrituras? Parecía que hablaba en Chino! Le dijeron que no era necesario…. ¿y si no era de ella el piso? Y ¿si tenía más cargas que nadie? En fin…..
A los clientes, los hemos ahuyentado nosotros con nuestra arrogancia, con nuestro sentimiento de creer saberlo todo cuando no hemos participado en ninguna formación, cuando no hemos trabajado con nuestro equipo, de cómo tratar a nuestros clientes…
Es el momento del cambio, prepárate para él, acéptalo y hazlo tuyo, sientelo! Porque no te puedes dar el lujo de perder mas clientes.
18 de julio de 2009
Rocio González Gasque
Valencia, España

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2 comments for “¿Quién se ha llevado a mi cliente?

  1. Cesar Villasante
    20 Julio 2009 at 11:37

    Venimos de una época en la que se vendía fácil y no era necesario un gran esfuerzo por captar ni fidelizar clientes.
    Esta crisis va a ser un punto de inflexión para que la gestión de clientes sea un proceso estratégico en nuestras empresas.

    El ejemplo del restaurante es claro, pero sigue habiendo mucho personal de inmobiliarias que NO HA CAMBIADO: siguen tratando de expedir pisos, sin una correcta atención telefónica ni personal, sin ofrecer alternativas ni servicios de apoyo, como la búsqueda de financiación.

    Parece que no están preocupados por su futuro, piensan que tras el bache todo volverá a estar como antes: unos quieren comprar, otros vender. Y punto.

    Es el momento de formarse, de invertir en tecnología, de especializarse.

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