Clientes o Consumidores

mascaras_teatro280En un curso reciente sobre agente del comprador surgió un tema que siempre me había llamado la atención: la diferencia en inglés entre el "Client" y el "Consumer". Yo había observado que casi siempre Consumidor se aplicaba al comprador, y el cliente por excelencia era el vendedor. Verónica Seva me sacó del error y puso palabras a algo ya conocido: El Consumidor es el que viene a comprar algo que tu vendes; el Cliente es esa persona que deposita su confianza en tí y te pide tu colaboración para conseguir sus objetivos, ya sea la venta o la compra de su vivienda, y se compromete formalmente a actuar de forma determinada y a remunerar tus esfuerzos. La gran diferencia con el Cliente es que mantiene con nosotros una relación personal y profesional continuada, basada en la confianza y la lealtad mutua: él trabaja con nosotros y solo con nosotros, y nosotros defendemos sus intereses y solo sus intereses.

Como ejemplo: tenemos el encargo de venta en exclusiva una propiedad y nos llama una persona interesada en comprarla. El propietario es nuestro Cliente, y el comprador es un consumidor. Al Consumidor le debemos una actuación honesta y conforme a la legalidad, pero no le debemos lealtad. Podemos saber que en el piso de arriba vive una gente muy conflictiva, que hace mucho ruido y tiene atemorizada a toda la comunidad, pero naturalmente no tenemos por qué decírselo. No podremos mentirle, pero no tenemos por qué decirle algo que pueda perjudicar a nuestro cliente, que es el vendedor.

Pero supongamos que ese comprador no se interesa en la propiedad, pero charlamos con él, le explicamos cómo trabajamos, se acaba interesando en nuestros servicios, nos pide que le ayudemos a encontrar, negociar y comprar la casa de sus sueños, y nos firma un encargo para ello. En ese momento ha dejado de ser un Consumidor que se interesa por una propiedad, y pasa a ser un Cliente con el que tenemos un deber de lealtad.

¿Qué pasaría si ahora se interesa por otra propiedad de otro Cliente mío? "Lo más sensato", nos dice Veronica Seva, "es no meterte en esos líos". En ese caso lo que vas a tener que hacer es pasárselo a un colega que le represente, y romper tu contrato con él o, con el consentimiento de ambos, dejar de lado ambos contratos y "mediar" entre ellos. En ese momento ambos vuelven a ser Consumidores, y no debes recomendarles nada: ellos deberán negociar sin tu ayuda, y tu solo puedes decirles "esto se puede hacer asi, esto no se puede… esta cláusula sería valida, pero esta no… tenéis que dejar claro si se incluyen los muebles de cocina y electrodomésticos o no… etc.". Lo que no puedes decir es si el precio te parece adecuado, si este debería bajar o el otro subir, etc.

Creo que saber lo que es un agente, saber en todo momento quien es tu cliente y quien no, es fundamental para un profesional, sobre todo en un entorno de cooperación y de exclusivas. Por eso la distinción entre Cliente y Consumidor me ha parecido tan interesante.

 

Compartelo!

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *